اعتراضات المبيعات التغلب على اعتراضات الزبون

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

اعتراضات المبيعات التغلب على اعتراضات الزبون

البيع الشخصي ومهارات الرد على اعتراضات العملاء

التغلب على الاعتراضات يواجه البائع الكثير من الاعتراضات التي يثيرها العملاء، فهذه ظاهرة عادية وطبيعية يجب أن يستعد لها البائع مقدما ويهيئ نفسه لمواجهتها، ولابد أن يكون البائع على علم بالاعتراضات والانتقادات المعتادة في الظروف التي يعمل فيها وبطرق مقابلتها والرد عليها بعبارات مقنعة بل ومغرية كأسلوب من أساليب تحقيق البيع الفعلي للعملاء.

أساليب الرد على الاعتراضات

يختلف أسلوب الرد على الاعتراضات بحسب الظروف، فقد يتخذ البائع من أحد أسباب الاعتراض نفسه نقطة تشجيع على الشراء فالعميل الذي يعترض على الشراء نفسه بسبب اللون لأنه فاقع مثلا، فقد يرد عليه البائع بأن:”اللون الفاقع هو لون الموسم المفضل وأدراج، لذا فإن أهم ما تمتاز به سلعته لونها الفاقع”.

أو أن يعترض العميل علي حذاء يتفحصه لشرائه بان جلده رقيق، فيكون الرد من البائع مثلا:” نعم….. ولكن ذلك يجعل الحذاء مريحا…. كما أن هذا النوع من الجلد متين جدا وهو يتحمل أكثر مما تتحمله معظم الجلود السميكة”.

وقد يطلب البائع من العميل أن يوضح اعتراضه بعض الشيء إذا كثيرا ما يكون هذا إيضاح ردا على الاعتراض نفسه. فإن اعتراض العميل على آلة الغسيل مثلا بدعوى أنها تبدو متلفة للملابس يرد البائع بأن متجره يسره كثيرا أن يلتقي ملاحظات العملاء على السلع التي يبيعها.

ثم يسأل البائع عن سبب اعتقاد العميل بأن آلة الغسيل تتلف الملابس ويبين له بأن هذه الملاحظة جديدة عليه برغم قدم صنع هذا النوع من الغسالات.

و أحيانا يرد البائع علي العميل بما يفيد وجاهه الاعتراض وسلامته ولكنه يثير في الوقت نفسه من المغريات الأساسية والمزايا الأخرى ما يعوض ويغطي اعتراض العميل أو يرد علي اعتراض العميل بسؤال يجيب فيه العميل إجابة تزيل معوقات الشراء…. وهكذا.

وفي كل ما سبق يحترس البائع من الانسياق أو الانزلاق في جدال مع العميل فقد قيل:

“قد يكسب البائع الجدال ولكنه يخسر الصفقة”.

وعلي رجل البيع أن يحرص علي عدم ذكر السلع المنافسة، وإذا أشار إليها العميل نفسه كان من الواجب علي البائع ألا يحط من قيمتها بل عليه أن يذكرها بالخير في جملة عابرة وبمنتهي الإيجاز.

أما إذا شن البائع عليها هجوما وانتقادا فمن المرجح جدا ازدياد اهتمام العميل بها إلي جانب ضعف أو انعدام ثقته في إخلاص البائع وصدقه.

عملية البيع تبدأ عندما يقول العميل المرتقب لا

  1. أن الاعتراضات لا تعتبر رفضا.
  2. أن الاعتراض لا يمثل عقبة لا يمكن التغلب عليها.
  3. يجب الترحيب لاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة.
  4. الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام.
  5. الاعتراض عبارة عن رجاء لمزيد من المعلومات.
  6. يجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها.

كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء

يوجد عدة طرق للرد علي الاعتراضات وهي مبينة كما يلي:

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

  • طريقة النفي المباشر: وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم علي أساس من الصحة.
  • طريقة النفي غير مباشر: تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي تصدر من العملاء.
  • طريقة التعويض: وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعة. (سعر مخفض).
  • طريقة العكس: إن المندوب يبرهن للعميل علي أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو إلي ضرورة شرائه السلعة.
  • طريقة الاستجواب: يقصد بها قيام العميل بالرد علي اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب علي سؤال للمندوب. (لا يوجد ألوان “اسود أو كحلي” هل عندك استعدد للبس الأحمر).

يقول TOM HOPKINS في هذا الشأن:

إن أول شيء يجب عمله هو عدم مجادلة أو مشاجرة الشخص الذي تحاول إقناعه. ويجب أن تكون هذه نقطة واضحة، ولكن عندما تكون طرفا ي نقاش فقد تتصاعد الانفعالات وتخرج الأمور عن السيطرة. وبمجادلة أو مشاجرة خص لديه اعتراض أو مخاوف ستبني أيضا حاجزا بينك وبين من تحاول إقناع. إنك تحاول إقناع العميل على شيء، وليس لتدور عشر دورات معه. فإذا احتفظت بتصور أن الاعتراضات هي مجرد طلبا لمزيد من المعلومات، فلن تكون أمامك تحديات مع (ما لا يجب عمله). وذلك من كتابة SELLING FOR DUMMIES

يذكر توم هوبكنز في كتابه ست خطوات عملية لو نفذت بكفاءة فسوف يتم احتواء الاعتراضات بنجاح، ومن ثم اجتياز هذه المرحلة البيعية الخامسة إلي السادسة (إتمام الصفقة).

مراحل احتواء الاعتراضات توم هوبكنز

وفما يلي عرض تفصيلي لهخطوات حل الاعتراض الست. إذا حدث من جهة العميل نوع اعتراضات أو تخوفات- وهو ما يحدث دائما- فاسلك معها هذه المراحل التدرجية:

أولا: استمع جيدا

لا تتعجل بتوقع العبارات حينما يبدي أحدهم قلقه وقد وثق بك، فإنك قد تسارع إلي الإجابة عن غير ما يتخوف منه أو يعترض عليه بالفعل. فإن لم تستمع إليه فلن تعرف ما تفعله أو تقوله لتغيير هذه الأحاسيس لديه.

فائدة: العميل الراغب بالفعل في السلعة سيكون واقعيا معك من خلال إبدائه للاعتراضات والتخوفات، ولن تجد من اعتراضاته أو تخوفاته إلا ما يصلح لأن يكون كذلك بالفعل وهو قليل بالنسبة لشخص ذي مصداقية مثلك يحرص على إفادة العملاء من خلال المنتجات التي يبيعها.

أما لو رأيت كثير احتجاج من العميل وأغرقك بسيل من الاعتراضات فاعلم أن هذا العميل واحد من اثنين:

  • لا يرغب في الشراء لكنه ليس لديه الشجاعة ليخبرك بذلك.
  • يخفي السبب الحقيقي في عدم الرغبة في المواصلة معك.

فكثير من الناس يرغب في عرضك وسلعتك، إلا أنه يخجل من أن يذكر أن السبب الوحيد لعدم شرائه منك هو عدم القدرة المالية.

وهنا تظهر مهارتك ولباقتك ولطفك في طرح الأسئلة وحملة علي الإفصاح عن السبب الحقيقي في عدم رغبته في شرائه منك. عليك التركيز علي هذه النقطة؛ فلن يمكنك أن تنتقل منها إلي غيرها إلا بعد اجتيازها.

ثانيا: تثبت مما أبدي اعتراضه أو تخوفه به

فبعد أن ينتهي تماما من سرد ما يعترض عليه أو يتخوف منه، فكونك ستعالج هذه الاعتراضات أو التخوفات، يلزم منه أن تتأكد من أن ما أبداه هو بالفعل كل ما يعترض عليه أو يتخوف منه، وأنه بإزالة هذه العقبات لم يبق أمامك إلا إتمام الصفقة.

يمكنك أداء بذلك عن إعادة صياغة مخاوفه في صورة سؤال مؤكدا له ما ذكره هو الشيء الوحيد الذي يعترض عليه أو يتخوف منه. كأن تقول: السعر هو الذي ترى أنه عال بعض الشيء، إذا هذا هو كل ما يقلقك؟

ثالثا: استفسر عن الأهمية

فقد لا تكون هذه التخوفات هي تخوفات في الحقيقة، فقط استفسر عن أهمية هذا الاعتراض أو التخوف وهل هو يهم بالفعل العميل.

رابعا: أزل التخوف

ونحن نفترض أن في إمكانك إزالة التخوف بالفعل؛ لأننا نفترض المصداقية في رغبتك في إفادة المشتري وحرصك عليه. فكل تخوف لديه أو اعتراض يمكنك أن تزيله لتحقق ما فيه مصلحته.

خامسا: أكد علي إجابتك لما يتخوفه

فمن المحتمل أنه لم يتفهم هذه الإجابة، فمن الأهمية بمكان أن تتأكد من وصول هذه الإجابات إلي ذهنه.

ويمكن أداء ذلك بسؤاله مباشرة عن ما لو كان ما ذكرته يعد بالفعل إجابة لما أبدي تخوفه منه. فإن أبدى عدم قناعته فلا زالت مهمتك في إزالة العقبات لم تنته بعد.

سادسا: لا تكتف بالاستمرار في الحديث

بل قم بحركة فنية بجسدك كأنك انتبهت لأمر في غاية من الأهمية بالنسبة لعميلك. فهنا تعود لمواصلة عرضك مؤكدا علي أنه لم تبق مخاوف لدى العميل يمكنه الاعتراض عليها.

سابعا: إتمام عملية البيع

ويتضمن ذلك عادة سؤال العميل بإعداد طلب الشراء. وبطبيعة الحال كلما كان العرض الخاص بالسلعة جيدا وأيضا كلما كان المستهلك مقتنعا بالردود علي الاعتراضات المثارة عن السلعة كلما أمكن إنها البيع بطلب من العميل لشراء السلعة. وعموما يمكن استخدام عدة أساليب لإنهاء البيع منها:

  1. تلخيص المزايا والمنافع التي يمكن أن تعود على المستهلك من شراء السلعة.
  2. الافتراض بأن العميل سوف يقوم بشراء السلعة وسؤاله عن الكمية أو الأحجام والألوان والمقاسات التي يفضلها.
  3. الإجابة على الاعتراضات الأساسية مرة ثانية.

إخبار المستهلك بالمزايا التي يمكن أن تعود عليه من الشراء السريع.

ثامنا: التسليم

لا تنس بعد الحصول على إجابات مؤيدة أو مرضية علي سؤال الالتزام أن تطلب من العميل أن يقوم بالاتصال الفعلي. بعد أن تتم عملية البيع يتم نقل الملكية للسلعة من البائع إلى المشتري (وحسب نوع السلعة) وهي الخطوة النهائية في عملية البيع.

وفي نهاية حديثنا عن خطوات عملية البيع نجد أن كل خطوة تقود إلي الخطوة التي تليها، وبالتالي يؤدي النجاح في أي خطوة إلي النجاح في الخطوات التي تليها وتكون المحصلة النهائية هي نجاح عملية البيع ككل.

تاسعا: المتابعة

تفيد المتابعة من جانب رجال البيع للعملاء في معرفة الأسباب وراء عدم تقديم العملاء لأوامر الشراء في حالة الوعد بذلك من جانبهم، أو وراء عدم تكرار الشراء ثانية. وتفيد المتابعة كذلك في تجميع المعلومات عن رد الفعل تجاه السلعة بعد الاستعمال الفعلي لها.

هذا وتتعدد طرق إنهاء المقابلة البيعية، ونذكر من هذه الطرق ما يلي:

  1. طريقة التقدير.
  2. طريقة افتراض ما سوف يكون.
  3. طريقة الاعتراض الوحيد.
  4. طريقة المقارنة.
  5. طريقة استخدام العواطف.
  6. طريقة اشتري الآن.
  7. طريقة طلب الشراء

اعتراضات المبيعات التغلب على اعتراضات الزبون

يسار يسار يسار يسار يسار يسار يسار يسار يسار يسار يسار يسار

التعامل مع الاعتراض

يغطي التعامل مع الاعتراضات الكشف عن موقف الشخص فيما يتعلق باقتراحك والتغلب على الخلاف ، إن وجد. هذه هي المهمة المحورية والهدف الحاسم لعملية إدارة الخلاف. تتألف أساليب إدارة الخلاف من ترجمة العبارات السلبية والأحكام السلبية إلى العبارات الإيجابية والمشاعر إلى نهج نشط.

العمل مع الاعتراضات يكشف عن جانبين من المبيعات. الجانب الأول يعني أن المستهلك المحتمل مهتم بالمنتج أو الخدمة أو العرض المقدم. الثاني يوضح أن وجود العديد من الأسئلة والخلافات هو نتيجة لسوء إعداد وكيل المبيعات. الاعتراضات هي نتيجة لسوء التقدير في الحسابات ، والأحكام الخاطئة في مرحلة الكشف عن الاحتياجات والعروض التقديمية.

العمل مع اعتراضات العملاء

هناك 5 خطوات أساسية في التعامل مع الاعتراضات: الاستماع ، والقبول ، والتحقق ، والتلخيص ، والحجج.

بادئ ذي بدء ، يجب أن يستمع العميل بعناية. أثناء المونولوج الخاص به ، حاول ألا تقاطع ، لأن البائع الذي يقاطع العميل سوف يتسبب في عدم الاكتراث والرفض فقط.

ستكون الخطوة التالية هي قبول الاعتراض. يجب أن يكون مفهوما أن القبول لا يعني الموافقة. في الواقع ، يمكن أن يحدث مثل هذا الموقف ، كما أوجزه العميل. هناك العديد من العبارات العامة لاعتمادها ، على سبيل المثال ، “هذا السؤال مهم حقًا” ، “يمكننا مناقشته بمزيد من التفصيل” ، “من المهم جدًا بالنسبة لي أن أفهم موقفك ، ونتيجة لذلك تطورت معك” ، إلخ.

والخطوة الثالثة هي فهم ماهية اعتراض العميل حقًا – عذر أو خلاف. ربما هذا ليس خلافًا على الإطلاق ، ولكن فقط الرغبة في التخلص من البائع المتدخل. لتوضيح هذا ، تم تطوير طريقتين. الأول هو طرح سؤال على المستهلك يسمح له بتحديد ما إذا كان اعتراضه هو السبب الوحيد لعدم رغبته في شراء المنتجات أم لا. والثاني هو الصدق. يمكننا القول أن المستهلكين الآخرين قالوا هذا أيضًا ، لكنهم رفضوا شراء المنتجات لسبب مختلف تمامًا. ربما يرفض العميل النقد بسبب دوافع مختلفة.

المرحلة الرابعة تحتوي على التحسينات والخرسانة. في هذه المرحلة ، يجب طرح أسئلة توضيحية أو موحية. إذا تم تنفيذ هذه المرحلة بشكل صحيح ، سيتم التغلب على العمل مع الاعتراضات. حاول أن تطرح على المستهلك بعض الأسئلة التوضيحية التي ستساعد على تعميق جوهر الاعتراض. تحديد ، أنت تفهم جوهر اعتبارات المستهلك ، الأمر الذي يؤدي إلى اتجاه أفضل في احتياجاته. بسبب التنفيذ الفعال لهذه المرحلة ، من الاعتراض الخاطئ ، يمكن الكشف عن الحقيقة. قد يكون الاستحواذ الإيجابي الآخر لهذه المرحلة هو تغيير مواقف المستهلكين تجاهك. إذا أثبتت احترافك له ، فسوف يأخذك العميل بجدية أكبر ، مما سيجعلك أكثر اهتمامًا بالمنتج الذي تقدمه.

المرحلة الخامسة نهائية. أنه ينطوي على جلب المضادات اللازمة من جانبك. يجب أن تكون أي حجج إيجابية ، ويجب التحقق من الحقائق التي تحضرها وموثوقيتها.

بالإضافة إلى الخطوات الأساسية ، يتم تمييز الأخطاء النموذجية أيضًا في التعامل مع الاعتراضات. وأول خطأ من هذا القبيل هو الدخول في نزاع مع العميل. إذا كنت تريد أن تصبح مديرًا ناجحًا للمبيعات ، فيجب أن تتذكر بديهية لا غنى عنها: الخلاف مع العميل هو عملية غير مجدية. بحجة أنك لن تحقق سوى نتائج عكسية. سوف يجبر العميل المحتمل على اتخاذ موقف أكثر صرامة ، حيث سيكون من الصعب عليك نقله.

ترك الموقف هو أيضا خطأ نموذجي من البائعين. في كثير من الأحيان ، يعتقد المديرون أنه نظرًا لعدم جدوى مناقشة مستهلك محتمل ، فمن الأفضل الانتظار حتى يتخذ قراره الخاص ، وحتى لا يتدخل. لذلك ، يلاحظون التذبذب والشك في التجويدات للعميل على الفور إيقاف أي نشاط. يرى العميل صمتًا مثل عدم القدرة على إضافة أي شيء أكثر إيجابية عن المنتج. ونتيجة لذلك تتفاقم شكوكه فقط ، ويسعى العميل إلى المغادرة في أقرب وقت ممكن من أجل عزل نفسه عن الإحساس غير السار الذي نشأ.

التبرير هو خطأ نموذجي آخر من المديرين العاديين. التبرير هو الكثير من الأشخاص الذين لا يثقون بشكل خاص في صفاتهم المهنية أو في المنتجات المعروضة. الملاحظات المبررة ووقف البائعين يقلل بشكل كبير من جودة وقيمة المنتجات في نظر العميل. يبدأ في التفكير في أن كل شيء ليس جيدًا مع البضائع.

عدم وجود تحليل لسلوكهم بعد نهاية الموقف هو أيضا خطأ من المديرين الفاشلين. للعمل مع الخلافات في مجال المبيعات ، تم تطوير العديد من الدورات التدريبية والتقنيات والقواعد.

العمل مع الاعتراضات يعد تدريب SPIN هو الأكثر فعالية في مجال المبيعات اليوم. إلى جانب هذا ، يعتبر من الصعب إلى حد ما إتقانه ، لكن لديه أكبر قوة مقنعة مقارنة بالطرق الأخرى. تم تطوير هذا التدريب من قبل ن. ريخاموف في النصف الثاني من القرن العشرين. يعتمد ذلك على وجود اختلاف نوعي في العمليات التكنولوجية لبيع البضائع والمنتجات الرخيصة ، والتي يحتاج المستهلك المستهلك إلى مزيد من الوقت والمسؤولية لاتخاذ قرار إيجابي بشأنها.

العمل مع الاعتراضات التدريب على طريقة Reckham. فكرته الرئيسية هي قدرة مدير المبيعات على التعامل مع 4 أنواع من الأسئلة:

  • المشكلات ذات الطبيعة الظرفية في المبيعات ، والتي تساعد على إقامة اتصال مع عميل محتمل ، تجعل من الممكن تحديد الخصائص الفردية لعمل كل مستهلك ؛
  • مشكلات ذات طبيعة إشكالية في المبيعات ، والتي تسمح لك بتركيز انتباه المستهلك على الجوانب التي تسبب تطور أعماله ؛
  • الأسئلة ذات الطبيعة الاستخراجية في المبيعات ، والتي تشير إلى طرق الحل المحتملة والمزايا المتوقعة للحصول على المنتجات ؛
  • أسئلة ذات طبيعة توجيهية في المبيعات ، والتي تشكل في ذهن المستهلك قيمة الفوائد المحتملة وتحفز التبني المستقل للنتيجة الإيجابية.

العمل مع الاعتراضات في المبيعات

حتى لو كنت قد أجرت اتصالاً نفسياً جيداً مع المستهلك ، وتعلمت كل شيء عن احتياجاته ، على أي حال ، قد لا يزال لدى العميل اعتراضات على العمل عليه.

لماذا العقل المستهلك؟ ربما كان في حالة مزاجية سيئة أو أنه يريد فقط المساومة ، ربما لم يكن راضيًا عن المنتج المقترح؟ هناك العديد من الأسباب وهزيمة أو التغلب عليها ، تحتاج إلى العمل مع اعتراضات مندوب المبيعات. لدى العميل والمدير دائمًا جوانب مختلفة من الاعتراضات. لذلك ، لا تفرض وجهة نظرك على موقف العميل. يجب عليك أيضًا عدم التعجيل بالرد على الخلافات والرد عليها بشكل ميكانيكي ، وإلا فإن العميل سيواجه ضغوطًا ويتركها ببساطة.

يجب أن يتم العمل باستخدام الاعتراضات في المبيعات بالابتسامات والعواطف الإيجابية والنكات والمديح باستخدام نفايات بسيطة في الجانب.

يتكون التعامل مع اعتراض مندوب المبيعات من سبع قواعد.

rule تنطوي القاعدة الأولى على تصور الذات والمستهلك كشركاء وليس معارضين. يدرك كل مندوب مبيعات على مستوى اللاوعي أنه يجب معاملة المستهلك كشريك في عملية التداول ، والتواصل معه على قدم المساواة والتحرك نحو تحقيق المصالح المشتركة. ومع ذلك ، غالبًا ، عندما يتعلق الأمر بالممارسة ، هناك موقف معاكس تمامًا حيث يرى البائع المشتري كعدو شخصي تقريبًا. يقدم المديرون منتجات ، يقاومها العميل ، ونتيجة لذلك يدخل ممثلو المبيعات في صراع غير متكافئ ، يفوز فيه العميل دائمًا. في مثل هذه الحالة ، سوف ينظر البائع إلى أي اعتراضات من العميل على أنها عمليات عسكرية ، ولغرض الدفاع سوف يرد ، وهو قتال ضد الاعتراضات. مثل هذه التكتيكات لن تحقق النتيجة المرجوة. لذلك ، من الضروري أن ترتبط باعتراضات المستهلكين بفرح وتقدير. انه لامر جيد جدا عندما يشارك العميل علنا ​​عدم اليقين والشكوك مع مندوب المبيعات.

second القاعدة الثانية هي التواصل العاطفي الجيد مع المشتري المحتمل. من الصعب المبالغة في تقدير أهمية التواصل العاطفي في مجال التجارة. إنه نوع من الأساس الذي نبني عليه التعاون مع العميل. لذلك ، كلما كان الأساس أكثر موثوقية ، كلما كان التعاون مثمرًا. من الضروري إنشاء اتصال عاطفي حتى يبدأ المستهلك المحتمل في الوثوق بك ، ونتيجة لذلك قد لا تظهر الاعتراضات. إذا نشأت اعتراضات ، فإن وجود اتصال عاطفي عميق يسمح لك بجعل حججك أكثر إقناعًا وثقلًا في نظر العميل.

♦ القاعدة الثالثة تفترض أنه يجب على مندوب المبيعات جمع أكبر قدر ممكن من البيانات حول احتياجات المشتري المحتمل. سيسمح لك الموقف الدقيق لاحتياجات المستهلكين بتقديم السلع كما يحتاجها المستهلك تمامًا. كلما كان عرض المنتج الخاص بك حقيقيًا تحت توقعات عميل محتمل ، كلما قل اعتراضه.

fourth القاعدة الرابعة هي توضيح معنى الاعتراض. في كثير من الأحيان ، يتم أخذ ممثلي المبيعات فور الاستماع إلى الاعتراض للرد عليه. ونتيجة لذلك ، فإن الاستجابة ليست كافية مع اعتراض محدد ، ويمكن أن تصبح العلاقة مع المشتري أكثر تعقيدًا. المدير المختص ، عند سماع أي اعتراض ، لا يتردد في سؤال العميل عن سبب تفكيره.

fifth تكمن القاعدة الخامسة في البحث عن “المأزق”. ينبغي على المرء أن يحدد الأعذار (“المزالق”) ، والتي تخفي وراءها الدوافع الحقيقية ، والاعتراضات الحقيقية. لذلك ، لكي لا تفوت المعلومات المخفية ، تحتاج إلى طرح الأسئلة الرئيسية. على سبيل المثال ، “هذا هو السبب الوحيد الذي يبطئ في قرارك ، أو هل هناك شيء آخر.”

♦ تذكر أنه ممنوع الدخول في نزاع مع المشتري ، وبالتالي يجب عليك تطوير الفكرة التي يعبر عنها في الاتجاه الذي تريده. بمجرد أن يبدأ مندوب المبيعات في الاعتراض على التصريح الذي أدلى به العميل ، فهو مقتنع بصحة مركزه ، والذي سيكون من الصعب نقله أكثر. هذا هو بالضبط السبب الذي يجب أن تتفق عليه دائمًا مع جزء دلالي معين من الاعتراض ، ثم تطور التفكير منه في الاتجاه الذي تريده.

♦ حاول أن تكون مقنعا. إنها قناعة أن المهمة الرئيسية للقاعدة السابعة. للقيام بذلك ، استخدم عناصر الاعتقاد الشائع ، مثل: “وفقًا للإحصاءات . ” ، “وفقًا لأبحاث التسويق . ” ، إلخ. وكذلك استخدم في كلامك كل أنواع الاستعارات والاقتباسات والأمثال والأمثال. يمكن أن يساعد الاستعارة الذي تم اختياره جيدًا المستهلك في الموافقة على حجتك وتقليل مخاطر الحجج المضادة إلى الصفر تقريبًا.

الأمثال والأقوال هي أداة خاصة لمعالجة الاعتراضات. بعد كل شيء ، المستهلكين المحتملين ليس لديهم سبب للثقة في الأحكام والاستنتاجات الشخصية الخاصة بك. ومع ذلك ، بعد تلاوة الحكمة الشعبية ، سيكون من المستحيل تماما أن يجادل معك. منذ الآن يعتمد موقعك على الحكمة التي تعود إلى قرون من مختلف الجنسيات. لدحض المعلومات التي أبلغها المثل لا يمكن القيام به إلا من خلال قراءة مثل آخر.

تعتبر النوايا الحسنة والابتسامة الممنوحة للعملاء ، والرغبة في الخوض في مشاكلهم واحتياجاتهم وإقامة شراكات في المفاوضات أفضل أدوات للمستهلكين لاختيارك والشركة التي تمثلها من جميع العروض المشابهة العديدة.

خوارزمية معالجة الاعتراض

هناك حاجة إلى تقنية المبيعات والعمل مع الاعتراضات من أجل معرفة وفهم الخوارزمية للعمل مع العميل عندما يكون لديه اعتراض. تحتوي خوارزمية إدارة الاعتراض على أربع خطوات. الخطوة الأولى هي تمكين الفرد من التحدث. الخطوة الثانية هي مقدمة نفسية للاعتراضات. الخطوة الثالثة هي إجابة أو أسئلة محددة ذات طبيعة توضيحية. الرابع هو دعوة للعمل.

إن إتاحة الفرصة للفرد للتحدث يؤدي إلى حقيقة أن الشخص يتكلم ببساطة ، وبالتالي “التخلي عن البخار” والهدوء. نتيجة لذلك ، سيكون من الأسهل العمل معه في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح لك إتاحة الفرصة للتحدث بصوت عالٍ سماع جميع القيم والاحتياجات والمعلومات الأخرى التي تحتاجها. من المهم أن تستمع بعناية فائقة حتى لا تفوت المعلومات الهامة.

يتيح التعرف النفسي على الاعتراضات للمستهلك التفكير في الطريقة التي يريدها. من خلال هذا السلوك ، تُظهر للعميل أن وجهة نظره لها الحق في الوجود. بالإضافة إلى ذلك ، تثبت له أنك تفهمه. أي أنك تضع نفسك في موقف تعاون فيما يتعلق بالمستهلك وليس المواجهة. ويمكن تحقيق ذلك من خلال بيان تصالحي.

تتيح الأسئلة التي توضح التركيز والإجابات المحددة إما توضيح جوهر الاعتراض أو إعطائه معلومات شاملة. تهدف الدعوة إلى العمل إلى تزويد المستهلك بخيار مفيد للطرفين. ليس من الضروري استخدام جميع الخطوات المذكورة أعلاه في المبيعات.

تساعدك هذه الخوارزمية على اختيار الطريقة الصحيحة والفعالة لإدارة الاعتراضات والعمل مع العملاء المحتملين. ينبغي أن يستند القانون إلى متطلبات موقف معين. يمكنك أيضًا استخدام أدوات مثل الإيقاف المؤقت أو المجاملة. على الرغم من أنها نادرا ما تستخدم.

الخطوة الخوارزمية الوحيدة التي يجب استخدامها في أي حالة هي الارتباط النفسي. إذا كنت ترغب في الحصول على أفضل نتيجة لعملك ، فيجب عليك إتقان تقنية الانضمام ببراعة. لا يكفي أن تعرف كل الخطوات المدرجة للخوارزمية ، فأنت بحاجة إلى تطبيقها في عملك ومن ثم ستكون النتيجة ملحوظة على الفور.

تقنية الاعتراض

أسلوب المبيعات الفعال والعمل مع الاعتراضات هو اتباع بعض النصائح البسيطة. نصيحة واحدة – أحب الاعتراضات والتمتع بها. في الواقع ، فإن المستهلك يثبت اهتمامه ، والذي يظهر من خلال الخلافات الناشئة في عملية تقديم خدمات الشركة من قبل مدير المنتج. يجب أن يكون مفهومًا أن الاعتراض ليس سؤالًا يجب الإجابة عليه. هذا مجرد بيان لمستهلك محتمل ، ويمكن تعميمه تمامًا ، وبالتالي يمكن للبائع أن يعرض ما هو مناسب له.

نصيحة اثنين – هناك دائما بيانات إضافية على خلاف.

نصيحة ثلاثة – توقع الاتفاق ، لأن توقع اللاوعي للفشل يضاعف احتماله في بعض الأحيان.

نصيحة أربعة – من خلال اعتراضات العملاء ، يتعلم ممثل المبيعات حول ما يجب تغييره في عملهم. اعتراضات العملاء هي نوع من الملاحظات التي تشير إليك حول التغييرات التي حان الوقت لإنجاز عملك.

نصيحة خمسة – الثقة في الحظ والنصر لا يمكن أن تحل محل أساليب محددة للعمل مع الاعتراضات. بعد كل شيء ، ما هي الاعتراضات؟ الاعتراض هو الرفض (الرفض) للمقترح أو البيان. أي إنه بيان يعبر عن الاختلاف (اختلاف الرأي) في شيء ما أو مع شخص ما ، وهو تفنيد لموقف أو حكم شخص ما. باستخدام الاعتراضات ، يمكنك إنشاء محادثة نشطة لها أهداف مماثلة ، ويهتم الأشخاص بالحصول على المعلومات.

الشيء الأكثر أهمية عند العمل على اعتراضات العميل هو إدراك أنك محترف يتمتع بميزة. تساعد إدارة الاعتراضات ممثل المبيعات لديك على الابتعاد عن أساليب المبيعات التقليدية من خلال إيجاد أحدث الحلول.

للعمل بنجاح في المبيعات ، يمكنك استخدام أكثر الطرق المعروفة للتعامل مع الاعتراضات ، مثل طريقة نعم الثلاثة أو طريقة DECR.

طريقة الثلاث “نعم” معروفة منذ عهد سقراط وقد استخدمت بنجاح لأكثر من 2000 سنة. جوهر هذه التقنية هو أنه إذا كان البائع يرغب في الحصول على نتيجة أو إجابة إيجابية ، فإن الأطروحة تتبع ، مع وضع المعلومات اللازمة في المرتبة الثالثة. قبل البيان المطلوب ، عليك أن تسأل العميل سؤالين بسيطين وقصيرين ، يمكن أن يعطيه إجابة إيجابية بسهولة.

تقنية “UKOR” هي القدرة على الاستماع إلى المستهلك حتى النهاية. الحرف “ص” يعني صقل ، أي الكشف عن السبب الخفي للاعتراض. الحرف “k” يعني مجاملة للاعتراض ويوضح فهم مشكلة العميل ، والرحمة للمشكلة التي تقلق العميل. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

الجانب السلبي المهم للمحادثات الهاتفية هو عدم القدرة على تحليل لغة الجسد وتعبيرات الوجه. عند توصيل المعلومات إلى العميل عبر الهاتف ، يمكنك مراقبة رد فعل المحاور فقط من خلال تجويده. من المستحيل دعم الكلمات باستخدام المواد المرئية والكتيبات والرسوم البيانية والعروض التقديمية والعروض التوضيحية. في المحادثات الهاتفية ، يكون احتمال سوء تفسير المعلومات أعلى بكثير منه في اجتماع شخصي.

المكالمات الباردة العمل مع الاعتراضات يتكون في العمل بجد على كل هذا الاعتراض من العميل. وبعد العمل ، يجب عليك المتابعة فورًا إلى الإغلاق. ومع ذلك ، فمن الضروري فقط العمل مع إخفاقات إعلامية. من غير المجدي محاولة الخروج بالرفض القاطع إذا توقف العميل فورًا بعد المكالمة ودون تفسير.

يجب أن نتذكر أنه خلال المحادثات الهاتفية ، يجب أن يشغل خطابك 80٪ من الوقت ، و 20٪ فقط – كلام العميل. المهم في نجاح المحادثات الهاتفية هو القدرة على إجراء حوار نشط. هذا يعني أن الاستشاري هو الذي ينبغي له ضبط النغمة للمحادثة وإجرائها وتوجيهها في الاتجاه الصحيح. المهم في المحادثة هو أيضا مجاملة ، والتربية الجيدة ، والكلمة المختصة للمستشار. يجب أن نتذكر أنك تقوم بتجسيد الشركة ، وأن رأي العميل في الشركة ككل يعتمد على ما لديك من انطباع عنك.

تتضمن المحادثات الهاتفية أيضًا مراحل معينة من العمل مع الاعتراضات.

  • في المرحلة الأولى ، تحتاج إلى الاهتمام والتقاط انتباه العميل المحتمل على الفور بلكنة مشرقة في الكلام ، وهو أمر غير عادي يمكن أن يربط المحاور على الفور.
  • في المرحلة الثانية ، يجب عليك معرفة احتياجات العميل المحتمل ، وعدم الاندفاع الفوري إلى المعركة مع عروض شركتك.
  • في المرحلة الثالثة ، عليك أن تنتقل بسلاسة إلى ما تريد أن تقدمه.
  • الخطوة الرابعة هي العمل مع الاعتراضات. نظرًا لأن العميل ، بعد عرض التداول الخاص بك ، يرفض رفضًا قاطعًا (ولا يوجد شيء يمكنك القيام به ، فأنت بحاجة إلى الوصول إلى الشروط) ، أو البدء في الاعتراض وطرح أسئلة محددة. في هذه المرحلة ، يمكنك استخدام تقنية الضبط. وهو يتكون من استخدام الصوت والتضمينات intonational في محادثة هاتفية.

تعتمد مراحل العمل مع الاعتراضات وتنفيذها الناجح على مدى جودة وكفاءة وكفاءة وكيل المبيعات الذي تم إعداده للمحادثة.

الغرض من المكالمة هو البيع المربح لمنتجات الشركة. وتحتاج إلى تذكر هذا عند إجراء مكالمة.

أمثلة على معالجة الاعتراض

تتمثل الإدارة المختصة للاعتراضات والعمل معهم ، في معظم الحالات ، في مساعدة العملاء المؤهلين لتحقيق احتياجاتهم الخاصة وتلبية احتياجاتهم. لذلك ، على سبيل المثال ، يكمن العمل مع الاعتراضات في البنك في أغلب الأحيان في التغلب على مخاوف العملاء من الوقوع في عبودية ، وكذلك في المساعدة في اختيار الخدمة التي يحتاجون إليها حقًا.

العبارة الشائعة التي يستخدمها المشترون المحتملون كاعتراض هي قول “سوف أفكر . “. هناك عدة خيارات للتغلب على هذا الاعتراض. الأول هو قبول موقف العميل والتعبير عن الفهم. يمكنك الإجابة: “القرار الصحيح ، ستقوم بعملية شراء جادة ، لذلك يستغرق الأمر بعض الوقت للتفكير في الأمور”. الخيار الثاني هو توحيد وصقل موقف المستهلك. هنا يمكنك طرح السؤال: “على ماذا؟”. إذا كان الفرد لا يعرف ماذا يجيب على هذا السؤال ، فعليك أن تسأله عن المنتجات المقترحة. على سبيل المثال ، “هل تشك في جودة البضائع؟” الخيار الثالث هو قبول الموقف وشرح: “بالطبع ، فكر. يمكننا أن نفكر سوية الآن ، لأن اليوم هو اليوم الأخير من الخصومات. إذا كنت لا تزال تقرر شراء هذه المنتجات في وقت لاحق ، فسوف يكلفك ذلك أكثر “.

عبارة الاعتراض النموذجية التالية هي “إنها مكلفة”. يمكنك أن تتفق مع العميل على أن المنتج في الحقيقة ليس رخيصًا وأن يوضح بالمقارنة مع المنتجات باهظة الثمن. ربما رأى العميل نموذجًا مماثلًا في متجر آخر ، ولكن أرخص. من الضروري معرفة ما يعنيه هذا البيان. يمكنك أيضًا الموافقة على أن المنتج باهظ الثمن بالفعل وتوضيح أنه إذا كان سعره أقل بنسبة 5٪ ، فهل سيشترى العميل؟ في حالة الاستجابة الإيجابية ، يشتري العميل منتجات أرخص. ومع ذلك ، فإن هذا الخيار ليس دائمًا عالميًا.

في كثير من الأحيان ، يتعين على موظفي القطاع المصرفي التعامل مع الاعتراضات. في الواقع ، منذ الطفولة ، نشأ شعبنا في انعدام الثقة في المؤسسات المصرفية. يجب أن يتم العمل مع الاعتراضات في البنك خطوة بخطوة. تابع إلى الوسيطة التالية فقط بعد الحصول على اتفاق مع الوسيطة السابقة.

المبيعات والتسويق

نبذة عن البرنامج:

أن يكون ( مدير الحساب ) قادراً على تعلم خطوات عملية البيع بطريقة مرحبا وينتج عنها زبون يشترى وراض عن الشراء وكسب ولاء العملاء .

  • لمندوبي المبيعات في المعارض التجارية
  • لمدراء المعارض التجارية .
  • لمدراء المناطق .
  • لكافة العاملين بإدارة او تسويق البيع
  • رؤساء الأقسام والوحدات والمشرفون في مجال الأعمال الإدارية والمالية والمكتبة الفنية.
  • أصحاب المشاريع الصغيرة والكبيرة. لمدراء ورؤساء أقسام التسويق
  • لكل العاملين بالمؤسسات الحكومية او الخاصة ويتطلب عملهم التعامل المباشر مع العميل
  • لكل صاحب مشروع يطمح بتحسين أداء موظفيه
  • التعرف على مفهوم البيع
    التعرف على الطريقة الصحيحة للترحيب بالزبون
    اكتساب مهارة بناء العلاقة مع الزبون
    القدرة على تحديد احتياجات الزبون
    اتقان مهارات الإستماع
    القدرة على عرض المنتجات بطريقة صحيحة
    اكتساب مهارة التغلب على اعتراضات الزبون
    اكتساب مهارة اغلاق البيع
    اكتساب مهارة بناء العلاقات الطويلة مع الزبائن
    التعرف على خدمة مابعد الشراء

مدة البرنامج: 5 ايام تدريبية بمعدل 5 ساعات كل يوم

نبذة عن البرنامج:

يهدف البرنامج الى إكساب المشاركين مهارات التعامل مع العملاء والحفاظ على العميل كعميل دائم للشركة.

  • موظفي التسويق والمبيعات
  • مدراء الأقسام
  • مدراء الحسابات
  • السكرتارية
  • جميع العاملين والمحتكين بعملاء الشركة
  • مفهوم الخدمة المتميزة
  • فهم متطلبات العملاء
  • فهم انماط العملاء
  • مهارات التواصل
  • التعامل مع اعتراضات وشكاوى العملاء
  • امتصاص العميل الغاضب
  • صفات ممثل خدمة العملاء المميز

مدة البرنامج: 5 ايام تدريبية بمعدل 5 ساعات كل يوم

نبذة عن البرنامج:

على كل مؤسسة الإهتمام بتنمية وتطوير كوادرها خاصة من المدراء والتنفيذيين و هذا لن يحدث إلا بإتباع كل مؤسسة أو شركة كبيرة كانت أو صغيرة لخطة تدريبية تتناسب مع أوضاعها ، و الشريحة المستهدفة من التدريب يجب أن تتسع لتشمل المدراء الذين يشغلوا المواقع الحالية و مدراء المستقبل على حد سواء.في هذه الدورة يمكنك التعرف على الخطوات التى يمر بها هذا تدريب مدراء البيع على طريقة مرحبا.

  • مدراء مكاتب الإدارة العليا والسكرتارية.
  • رؤساء الأقسام والوحدات والمشرفون في مجال الأعمال الإدارية والمالية والمكتبة الفنية.
  • أصحاب المشاريع الصغيرة والكبيرة.
  • مدراء ورؤساء أقسام التسويق.
  • لكافة العاملين بإدارة او تسويق البيع.
  • لمندوبي المبيعات.
  • لكل العاملين بالمؤسسات الحكومية او الخاصة ويتطلب عملهم التعامل المباشر مع العميل.
  • لكل صاحب مشروع يطمح بتحسين أداء موظفيه.
  • التعرف على مفاتيح ومهارات الإدارة الناجحة.
  • التعرف على كيفية بناء فريق عمل متميز و فعال.
  • التعرف على كيفية تطوير وإدارة المبيعات والتسويق.
  • التعرف على طرق وضع خطة عمل و تنفيذها.
  • التعرف على البيع بطريقة مرحبا.
  • التعرف على كيفية إدارة الموظفين من الألف إلى الياء.
  • التعرف على ادارة العمليات والمخازن و ادارة الحسابات.

مدة البرنامج: 5 ايام تدريبية بمعدل 5 ساعات كل يوم

أهداف البرنامج العام:

أن يكون المشارك قادراً على تعلم خطوات عملية البيع بطريقة مرحبا وينتج عنها زبون اشترى وراض عن الشراء .

  • التعرف على الطريقة الصحيحة للترحيب بالزبون
  • اكتساب مهارة بناء العلاقة مع الزبون
  • القدرة على تحديد احتياجات الزبون
  • القدرة على تحديد احتياجات الزبون
  • اتقان مهارات الإستماع
  • القدرة على عرض المنتجات بطريقة صحيحة
  • اكتساب مهارة التغلب على اعتراضات الزبون
  • اكتساب مهارة اغلاق البيع
  • اكتساب مهارة بناء العلاقات الطويلة مع الزبائن
  • التعرف على خدمة مابعد الشراء

الفئة المستهدفة من هذا البرنامج:

  • لمندوبي المبيعات في المعارض التجارية.
  • لمدراء المعارض التجارية.
  • لمدراء المناطق.
  • لكافة العاملين بإدارة او تسويق البيع.
  • رؤساء الأقسام والوحدات والمشرفون في مجال الأعمال الإدارية والمالية والمكتبة الفنية.
  • أصحاب المشاريع الصغيرة والكبيرة.
  • لمدراء ورؤساء أقسام التسويق.
  • لكل العاملين بالمؤسسات الحكومية او الخاصة ويتطلب عملهم التعامل المباشر مع العميل.
  • لكل صاحب مشروع يطمح بتحسين أداء موظفيه.

مدة البرنامج: 3 أيام بمعدل 6 ساعات كل يوم

نبذة عن البرنامج:

أن يكون ( مدير الحساب ) قادراً على تعلم خطوات عملية البيع بطريقة مرحبا وينتج عنها زبون يشترى وراض عن الشراء وكسب ولاء العملاء .

  • لمندوبي المبيعات في المعارض التجارية
  • لمدراء المعارض التجارية .
  • لمدراء المناطق .
  • لكافة العاملين بإدارة او تسويق البيع
  • رؤساء الأقسام والوحدات والمشرفون في مجال الأعمال الإدارية والمالية والمكتبة الفنية.
  • أصحاب المشاريع الصغيرة والكبيرة. لمدراء ورؤساء أقسام التسويق
  • لكل العاملين بالمؤسسات الحكومية او الخاصة ويتطلب عملهم التعامل المباشر مع العميل
  • لكل صاحب مشروع يطمح بتحسين أداء موظفيه
  • التعرف على مفهوم البيع
    التعرف على الطريقة الصحيحة للترحيب بالزبون
    اكتساب مهارة بناء العلاقة مع الزبون
    القدرة على تحديد احتياجات الزبون
    اتقان مهارات الإستماع
    القدرة على عرض المنتجات بطريقة صحيحة
    اكتساب مهارة التغلب على اعتراضات الزبون
    اكتساب مهارة اغلاق البيع
    اكتساب مهارة بناء العلاقات الطويلة مع الزبائن
    التعرف على خدمة مابعد الشراء

مدة البرنامج: 5 ايام تدريبية بمعدل 5 ساعات كل يوم

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

التداول العربي
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: